agosto 2, 2017

Del asalariado al cliente: las relaciones laborales ampliadas

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Comentarios sobre “Configuraciones Productivas y Relaciones Laborales en Empresas Multinacionales en América Latina[1]

Lic. Mónica G. Sladogna. Coordinadora Área Trabajo Y Producción

 

En el libro “Configuraciones Productivas y Relaciones Laborales en Empresas Multinacionales En América Latina”, coordinado por Enrique De La Garza Toledo y Marcela Hernández Romo, se analizan en profundidad y con precisión, las estrategias desarrolladas por algunas empresas multinacionales en México, Colombia, Brasil, Venezuela y Argentina.

Esta investigación nos presenta las estrategias de innovación tecnológica, organizacional, el vínculo con el Estado, con los sindicatos y con los clientes que se planifican en las sedes centrales y la forma en que estas se implementan en los países analizados. Para nosotros como Centro de Estudios Metropolitanos, nos permite vincular de qué manera las nuevas configuraciones sociotécnicas impactan en los ciudadanos, lo hacemos convencidos que hoy el trabajo ocupa un lugar central en la construcción de la identidad ciudadana.  Pero también sabemos que el rol que ocupa, la forma en que se organiza afecta a quienes en él se desenvuelve y a quienes adquieren sus productos (consumidores-clientes).

La aparición del cliente como sujeto laboral, se incorpora como una dimensión para analizar en profundidad, junto con el impacto de las nuevas tecnologías, la tercerización, la precarización, la globalización, el rol del Estado y los sindicatos, la construcción de la identidad laboral y ciudadana.

Por estos motivos, nos interesa resaltar del análisis propuesto por los autores/as,  la manera en que las nuevas configuraciones sociotécnicas introducidas por las multinacionales, impactan en las relaciones laborales, al introducir indirectamente al cliente en los procesos productivos y directamente en los procesos de servicios y laborales.   Es decir, nos interesa profundizar el análisis del fenómeno por el cual el cliente surge como un sujeto laboral ampliado, ejerciendo un mecanismo de control y supervisión ampliado de las relaciones laborales.

A modo de ejemplo, pensando ahora en términos de consumidores-clientes ejerciendo sus derechos al reclamo en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se ha incrementado desde el año 2012-2016 las denuncias realizadas en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor[2] pasando de 12.554 a 14.257 con un crecimiento del 12% y donde los principales temas eran telefonía celular, banca financiera y electrodomésticos.  Aquí el ejercicio del derecho del consumidor, puede ser leído también como la expresión de los cambios que los autores analizan en las formas de organizar la producción y los servicios.

Pero volviendo al texto de referencia, nos interesa resaltar en el Capítulo a cargo de Marcela Hernández Romo: “Las configuraciones y estrategias productivas, de relaciones laborales y sindicales en grandes corporaciones en México” las siguientes observaciones que dan cuenta de la importancia que tiene analizar la aparición de este nuevo sujeto laboral: el cliente.

“[…] la automatización y la tecnología de la información que permitió contar con información vinculada entre producción y cliente, producción, venta y circulación… fue la gran revolución tecnológica y organizativa que impactó tanto a las empresas manufactureras como a las de servicios, y que involucró y visibilizó la importancia del cliente final para la producción y el servicio, como un nuevo sujeto laboral encubierto, al pasar a formar parte del layout en la producción; su inclusión como trabajador en el proceso de producción, como parte del control y vigilancia de la producción y servicio (control ampliado) y con incidencia en las relaciones laborales (relaciones laborales ampliadas), sin costo alguno para la empresa.

Pero además, el cliente pasó a formar parte del inventario, del stock de servicio-datos, información que le permite a la empresa interactuar con él, conocer y evaluar el mercado a futuro, la calidad de sus productos y a sus trabajadores.  Así, la informatización adquiere una connotación  no sólo en los proceso productivos (tecnología dura), sino también, en relación al cliente final en interacción con las compañías en sus diferentes niveles (interacción cliente-trabajador, cliente-departamento de evaluación de la calidad, con el centro tecnológico, etc.), convirtiéndolo en el centro de su estrategia productiva, laboral y de control ampliado, e integrándolo como un nuevo sujeto laboral” (las negritas son nuestras, Pág. 235-236).

Automatización, informatización, relaciones laborales ampliadas y un nuevo sujeto laboral.  Una nueva perspectiva para analizar la construcción de la ciudadanía hoy.  Acaso los cambios entre el asalariado, el consumidor y, ahora, el cliente nos hablan también del lugar del trabajo en nuestras sociedades y de cómo el mismo configura identidades laborales, económicas, sociales.


[1] DE LA GARZA TOLEDO, E. y HERNÁNDEZ ROMO, M.: “Configuraciones Productivas y Relaciones Laborales en Empresas Multinacionales en América Latina”.  Ed. Universidad Autónoma Metropolitana.  Ed. GEDISA.  México, Julio 2017.

[2] FUENTE: Dirección General de Estadísticas y Censos (Ministerio de Hacienda GCBA) sobre la base de datos de Jefatura de Gabinete de Ministros.  Subsecretaría Demanda Ciudadana, Calidad y Cercanía.  Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.